Yellowknife, le 27 février 2024 – Le Bureau de l’expérience client, qui relève de l’Administration des services de santé et des services sociaux des Territoires du Nord-Ouest (ASTNO), mais qui offre ses services aux résidents de toutes les collectivités et régions des Territoires du Nord-Ouest (TNO), célèbre une année au service des résidents et des visiteurs des TNO qui ont des questions ou des préoccupations concernant leur accès aux soins ou aux services du système de santé et des services sociaux des TNO.
Au cours de l’année écoulée, le personnel du Bureau de l’expérience client a rencontré plus de 800 clients afin de les orienter au sein du système et de défendre leurs intérêts, d’écouter leurs commentaires, d’entretenir des conversations et des dialogues constructifs pour s’assurer qu’ils se sentent écoutés, et de les aider à résoudre leurs problèmes.
Lors de son lancement en 2023, le Bureau de l’expérience client et les défenseurs principaux des intérêts des patients autochtones qui y travaillent ont été formés pour :
- veiller à ce que les patients bénéficient de soins équitables qui respectent leur culture afin de les aider à composer avec les répercussions de la maladie et de l’hospitalisation;
- accroître l’accès des patients au soutien culturel, spirituel et affectif ou leur en offrir;
- aider les patients à établir des liens avec les membres de la famille, les aînés et les organismes communautaires;
- offrir des options et de l’aide aux résidents autochtones et à leurs familles lorsqu’ils accèdent aux services dans les centres de soins de courte durée du territoire.
- défendre les intérêts des clients et des familles;
- orienter les clients dans le système.
Au cours de sa première année d’activité, l’équipe s’est attachée à promouvoir le Bureau de l’expérience client et à veiller à ce que les collectivités et les résidents des TNO soient au courant des services offerts par les intervenants-pivots et les défenseurs des intérêts des patients. Elle s’est rendue dans des collectivités de toutes les régions des TNO et a rencontré ses membres, ainsi que les principaux partenaires et intervenants du système de santé et des services sociaux des TNO.
Si vous avez des plaintes, des compliments ou des commentaires à formuler au sujet des soins que vous ou un de vos proches avez reçus au sein du système de santé et des services sociaux des Territoires du Nord-Ouest, ou si vous avez besoin d’aide pour vous orienter dans le système, vous pouvez écrire à l’adresse HSS_Clientexperience@gov.nt.ca ou composer le 1‑855‑846-9601 pendant les heures normales d’ouverture. Pour en savoir plus, rendez-vous au https://www.nthssa.ca/fr/services/bureau-de-l’expérience-client.
Citations
« Je suis fière du travail accompli par le Bureau de l’expérience client au cours de l’année écoulée. Soutenue par les efforts de défense des intérêts déployés par l’équipe et sa contribution au système, l’ASTNO continue de chercher des moyens d’inclure les commentaires des clients et des patients dans nos efforts d’amélioration, au profit de notre personnel et de nos résidents. »
- Kim Riles, chef de la direction, ASTNO
« La particularité du Bureau de l’expérience client est que nous travaillons avec l’ASTNO, mais pour le compte de nos clients. L’accès aux décideurs et aux experts des programmes au sein de l’organisation permet à notre équipe de trouver rapidement des réponses et de travailler pour éclairer les changements à apporter au système afin de mieux soutenir nos clients et tous les résidents des TNO. C’est un poste gratifiant, et j’ai hâte de voir ce que nous pourrons réaliser au cours de la prochaine année. »
- Fraser Lennie, directeur de la qualité, des risques et de l’expérience client, ASTNO
Faits en bref:
- Les populations autochtones des Territoires du Nord-Ouest connaissent d’importantes disparités en matière de santé par rapport aux résidents non autochtones. Ces disparités sont accentuées lorsqu’elles n’ont pas accès aux soins en raison d’obstacles comme le racisme systémique.
- Le programme du Bureau de l’expérience client a été conçu spécialement pour répondre aux besoins des résidents autochtones, de manière respectueuse et sécuritaire sur le plan culturel, et vise à faire progresser les objectifs du Plan d’action sur le respect de la culture des TNO.
- Des défenseurs des intérêts des patients autochtones sont en poste pour soutenir les résidents autochtones dans les établissements de soins de courte durée des TNO et dans les régions, et pour assurer des services d’orientation, d’information, de défense des intérêts et de liaison avec des services de soutien culturel et linguistique, au besoin.
- Un processus de réception centralisé est mis en place par téléphone ou par courriel. Les clients et les membres de leur famille peuvent être aiguillés vers ce service ou s’en prévaloir directement sans aiguillage. En fonction de la nature de l’appel, les clients seront orientés vers un agent de liaison de l’expérience client, un défenseur principal des patients autochtones ou l’intervenant-pivot.
Demandes de renseignements des médias :
Service des communications de l’ASTNO