Bureau de l’expérience client

Bureau de l’expérience client

Compliments, plaintes et commentaires généraux

Créés par le système de santé et des services sociaux, le Bureau de l’expérience client et les postes de défenseurs principaux des intérêts des patients autochtones ont pour objectif :

  • d’orienter l’ensemble des patients et des visiteurs au sein du système;
  • de veiller à ce que les patients bénéficient de soins équitables qui respectent leur culture afin de les aider à composer avec les répercussions de la maladie et de l’hospitalisation; 
  • d’offrir un soutien culturel, spirituel et affectif aux patients;
  • d’aider les patients à établir des liens avec les membres de la famille, les aînés et les organismes communautaires; 
  • d’offrir des solutions et de l’aide aux patients autochtones et à leur famille en fonction de leurs besoins.
  • de défendre les patients et les visiteurs autochtones.

Pourquoi nous contacter?

Le Bureau de l’expérience client se tient à la disposition des personnes qui souhaitent discuter des soins qu’ils ont reçus, ou que leurs proches ont reçus. Le Bureau a également mis en place un processus transparent pour répondre aux préoccupations des patients et pour transmettre leurs compliments aux personnes concernées.
Vous êtes en droit d’émettre des commentaires et de recevoir une réponse rapide à vos préoccupations, et ce, sans crainte de représailles ou de répercussions sur vos services et soins de santé. Les informations que les patients donnent au Bureau de l’expérience client sont confidentielles.

Contactez-nous si vous souhaitez :

  • déposer une plainte : si les soins que vous avez reçus n’ont pas répondu à vos attentes, dites-le-nous.
  • faire un compliment : si vous avez vécu une expérience positive, partagez-le avec nous. Nous pouvons transmettre vos compliments aux personnes et aux équipes qui ont fait la différence dans vos soins.
  • obtenir de l’aide pour vous orienter au sein du système : laissez-nous vous aider à accéder aux services de santé dont vous avez besoin

Que se passe-t-il lorsque vous déposez une plainte, faites un compliment ou soumettez une demande d’aide pour vous  orienter dans le système?

Plainte
Un défenseur des intérêts des patients autochtones ou un agent de liaison vous contactera pour planifier une rencontre virtuelle ou en personne pour discuter de votre plainte. À la suite de ce premier échange, notre personnel vous présentera les options qui s’offrent à vous pour déposer votre plainte et les différents services de soutien qui pourraient vous être utiles. Si vous le souhaitez, ils peuvent également vous aider à rédiger une lettre de plainte pour l’ouverture de votre dossier. Nous n’interviendrons pas sur le contenu de la lettre, nous vous aiderons seulement à l’écrire de façon qu’elle reflète vos expériences. Une fois que vous l’aurez approuvée, nous soumettrons la lettre à la personne ou au service approprié.

Compliment
Un agent de liaison ou un défenseur des intérêts des patients autochtones du Bureau de l’expérience client assurera le suivi avec vous.

Orientation au sein du système, demande d’information ou rétroaction
Nous pouvons vous aider à obtenir l’information dont vous avez besoin. Un membre du Bureau de l’expérience client vous contactera. Il pourrait :

  • planifier un appel de suivi dans le but d’obtenir des détails supplémentaires;
  • collaborer avec ses partenaires internes et externes pour vous offrir des réponses éclairées, vous orienter vers des services de soutien pertinents et pour vous apporter l’assistance continue dont vous pourriez avoir besoin.

Coordonnées, heures d’ouverture et points de service

Communiquez avec le Bureau de l’expérience client par courriel à HSS_Clientexperience@gov.nt.ca ou par téléphone au 1-855-846-9601 (sans frais).

Le bureau est ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 16 h. 

Le bureau est fermé de 12 h à 13 h du lundi au vendredi, ainsi que les fins de semaine et les jours fériés.

Des défenseurs des intérêts des patients autochtones sont disponibles dans les établissements suivants : 

  1. Hôpital territorial Stanton
  2. Hôpital régional d’Inuvik
  3. Centre de santé de Hay River
  4. Centre de santé de Fort Smith